Balanced Scorecard adalah suatu metode untuk pengukuran dan
penilaian kinerja secara keseluruhan baik keuangan maupun non-keuangan suatu perusahaan dengan mengukur empat
perspektif yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses
bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Yang digunakan oleh manajer untuk melacak pelaksanaan
kegiatan oleh staf dalam kendali mereka dan untuk memantau konsekuensi yang
timbul dari tindakan ini, dan juga untuk mengetahui sejauh mana sasaran yang
telah ditentukan dan dicapai.
Balanced Scorecard
mengacu pada laporan manajemen kinerja yang digunakan oleh tim
manajemen, dan biasanya tim ini berfokus pada pengelolaan implementasi strategi
atau kegiatan operasional. Balanced Scorecard
dikembangkan oleh Drs.Robert Kaplan (Harvard Business School) and David
Norton pada awal tahun 1990. Balanced Scorecard berasal dari dua kata yaitu balanced
(berimbang) dan scorecard (kartu skor). Balanced (berimbang) berarti adanya
keseimbangan antara performance keuangan dan non-keuangan, performance jangka
pendek dan performance jangka panjang, antara performance yang bersifat
internal dan performance yang bersifat eksternal. Sedangkan scorecard (kartu
skor) yaitu kartu yang digunakan untuk mencatat skor performance seseorang.
Kartu skor juga dapat digunakan untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan
oleh seseorang di masa depan.
Ada beberapa Karakteristik kritis yang menentukan Balanced
Scorecard adalah:
1. Fokusnya pada agenda strategis organisasi / koalisi
terkait.
2. Seperangkat pengukuran terfokus untuk memantau kinerja
terhadap tujuan.
3. Campuran item data keuangan dan non-keuangan (awalnya
dibagi menjadi empat perspektif yaitu
Keuangan, Pelanggan, Proses Internal, dan Pembelajaran & Pertumbuhan
4. Portofolio inisiatif yang dirancang untuk mempengaruhi
kinerja tindakan / tujuan.
Perspektif dalam Balanced Scorecard
Adapun perspektif-perspektif yang ada di dalam Balanced Scorecard adalah sebagai berikut:
1. Perspektif Keuangan
Balanced
Scorecard memakai tolak ukur kinerja keuangan seperti laba bersih dan ROI,
karena tolak ukur tersebut secara umum digunakan dalam perusahaan untuk mengetahui
laba. Perspektif Keuangan berorientasi pada pemilik saham atau owner.
Perspektif Keuangan digunakan untuk menunjukkan apakah perencanaan dan
pelaksanaan strategi perusahaan memberikan perbaikan atau tidak bagi
peningkatan keuntungan perusahaan. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dalam
sasaran-sasaran yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur,
pertumbuhan usaha, dan nilai pemegang saham.
2. Perspektif Pelanggan
Perspektif ini mendorong
identifikasi tindakan yang menjawab pertanyaan "Apa yang penting bagi
pelanggan dan pemangku kepentingan pelanggan?" Contoh: persentase penjualan dari produk baru, pengiriman tepat
waktu, bagian dari pembelian pelanggan yang penting, peringkat oleh pelanggan
penting.
Ada 2 kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan, yaitu:
a) Kelompok
pengukuran (inti icore measurement group).
Kelompok pengukuran ini digunakan untuk
mengukur bagaimana perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan dalam mencapai
kepuasan, mempertahankan, memperoleh, dan merebut pangsa pasar yang telah
ditargetkan. Dalam kelompok pengukuran inti, kita mengenal lima tolak ukur,
yaitu: pangsa pasar, akuisisi pelanggan (perolehan pelanggan), retensi
pelanggan (pelanggan yang dipertahankan), kepuasan pelanggan, dan
profitabilitas pelanggan.
b) Kelompok
pengukuran nilai pelanggan {customer value proposition).
Kelompok pengukuran ini digunakan untuk mengetahui bagaimana perusahaan
mengukur nilai pasar yang mereka kuasai dan pasar yang potensial yang mungkin
bisa mereka masuki. Kelompok pengukuran ini juga dapat menggambarkan pemacu
kinerja yang menyangkut apa yang harus disajikan perusahaan untuk mencapai
tingkat kepuasan, loyalitas, retensi, dan akuisisi pelanggan yang tinggi. Value
proposition menggambarkan atribut yang disajikan perusahaan dalam produk/jasa
yang dijual untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Kelompok
pengukuran nilai pelanggan terdiri dari:
a. Atribut produk/jasa, yang meliputi: fungsi, harga, dan kualitas produk.
b. Hubungan dengan pelanggan, yang meliputi: distribusi produk kepada
pelanggan, termasuk respon dari perusahaan, waktu pengiriman, serta bagaimana
perasaan pelanggan setelah membeli produk/jasa dari perusahaan yang
bersangkutan.
c. Citra dan reputasi, yang menggambarkan faktor intangible bagi perusahaan
untuk menarik pelanggan untuk berhubungan dengan perusahaan, atau membeli
produk.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif proses bisnis internal menampilkan proses kritis
yang memungkinkan unit bisnis untuk memberi value proposition yang mampu
menarik dan mempertahankan pelanggannya di segmen pasar yang diinginkan dan
memuaskan harapan para pemegang saham melalui flnancial returns. scorecard
dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis
mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa mereka sesuai dengan
spesifikasi pelanggan. Perspektif ini harus didesain dengan hati-hati oleh
mereka yang paling mengetahui misi perusahaan yang mungkin tidak dapat
dilakukan oleh konsultan luar.
Kaplan dan Norton (1996) membagi proses bisnis internal ke
dalam tiga tahapan, yaitu:
1. Proses inovasi
Dalam proses penciptaan nilai tambah bagi pelanggan, proses inovasi merupakan
salah satu kritikal proses, dimana efisiensi dan efektifitas serta ketepatan
waktu dari proses inovasi ini akan mendorong terjadinya efisiensi biaya pada
proses penciptaan nilat tambah bagi pelanggan. Dalam proses ini, unit bisnis
menggali pemahaman tentang kebutuhan dari pelanggan dan menciptakan produk dan
jasa yang mereka butuhkan. Proses inovasi dalam perusahaan biasanya dilakukan
oleh bagian marketing sehingga setiap keputusan pengeluaran suatu produk ke
pasar telah memenuhi syarat-syarat pemasaran dan dapat dikomersialkan
(didasarkan pada kebutuhan pasar). Aktivitas marketing inimerupakan aktivitas
penting dalam menentukan kesuksesan perusahaan, terutama untuk jangka panjang.
2. Proses Operasi
Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk atau jasa.
Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua bagian: 1) proses
pembuatan produk, dan 2) proses penyampaian produk kepada pelanggan. Pengukuran
kinerja yang terkait dalam proses operasi dikelompokkan pada waktu, kualitas,
dan biaya.
3. Proses Pelayanan Purna Jual
Proses ini merupakan jasa pelaya nan pada pelanggan setelah penjualan
produk/jasa tersebut dilakukan. Aktivitas yang terjadi dalam tahapan ini,
misalnya penanganan garansi dan perbai kan penanganan atas barang rusak dan
yang dikembalikan serta pemrosesan pembayaran pelanggan. Perusahaan dapat
mengukur apakah upayanya dalam pelaya nan purna jual ini telah memenuhi harapan
pelanggan, dengan menggunakan tolak ukur yang bersifat kualitas, biaya, dan
waktu seperti yang dilakukan dalam proses operasi. Untuk siklus waktu,
perusahaan dapat menggunakan pengukuran waktu dari saat keluhan pelanggan
diterima hingga keluhan tersebut diselesaikan.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Proses ini mengidentifikasi
infrastruktur yang harus dibangun perusahaan untuk meningkatkan pertumbuhan dan
kinerja jangka panjang. Proses pembelajaran dan pertumbuhan ini bersumber dari
faktor sumber daya manusia, sistem, dan prosedur organisasi. Yang termasuk
dalam perspektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang
berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi.
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mencakup 3 prinsip
kapabilitas yang terkait dengan kondisi intemal perusahaan, yaitu:
1. Kapabilitas pekerja.
KapabiLitas pekerja adalah merupakan bagian kontribusi pekerja pada perusahaan.
Sehubungan dengan kapabilitas pekerja, ada 3 hal yang harus diperhatikan oleh
manajemen:
a. Kepuasan pekerja.
Kepuasan pekerja merupakan prakondisi untuk meningkatkan produktivitas,
tanggungjawab, kualitas, dan pelayanan kepada konsumen. Unsur yang dapat diukur
dalam kepuasan pekerja adalah keterlibatan pekerja dalam mengambil keputusan,
pengakuan, akses untuk mendapatkan informasi, dorongan untuk bekerja kreatif,
dan menggunakan inisiatif, serta dukungan dari atasan.
b. Retensi pekerja.
Retensi pekerja adalah kemampuan imtuk mempertahankan pekerja terbaik dalam
perusahaan. Di mana kita mengetahui pekerja merupakan investasi jangka panjang
bagi perusahaan. Jadi, keluamya seorang pekerja yang bukan karena keinginan
perusahaan merupakan loss pada intellectual capital dari perusahaan. Retensi
pekerja diukur dengan persentase turnover di perusahaan.
c. Produktivitas pekerja.
Produktivitas pekerja merupakan hasil dari pengaruh keseluruhan dari
peningkatan keahlian dan moral, inovasi, proses internal, dan kepuasan
pelanggan. Tujuannya adalah untuk menghubungkan output yang dihasilkan oleh
pekerja dengan jumlah pekerja yang seharusnya untuk menghasilkan output
tersebut.
2. Kapabilitas sistem informasi.
Adapun yang menjadi tolak ukur untuk kapabilitas sistem inforaiasi adalah
tingkat ketersediaan informasi, tingkat ketepatan informasi yang tersedia,
serta jangka waktu untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.
3. Iklim organisasi yang mendorong timbulnya motivasi, dan
pemberdayaan adalah penting untuk menciptakan pekerja yang berinisiatif. Adapun
yang menjadi tolak ukur hal tersebut di atas adalah jumlah saran yang diberikan
pekerja.